CS／ES
2017.11.24マーケティング
CSとは、「Customer Satisfaction」の略で、顧客満足度のことです。
顧客からアンケート調査などで自社サービスに対する満足度を聞き、点数化して評価します。
CSは「期待水準」と「知覚水準」で決まると言われており、両社のバランスが重要です。
期待水準は顧客がそのサービスの利用前に期待していた水準で、知覚水準は顧客がそのサービスを実際に利用して得られた水準です。
顧客はそのサービスが期待以上だと満足感を得ますが、逆にサービスが期待以下だと満足感は得られません。
一方、ESとは、「Employee Satisfaction」の略で、従業員満足度のことです。
企業内で働く従業員の業務内容や職場環境、人間関係などに対する満足度を表します。
ESを調査する際の項目として、業務内容に関わるものであれば「仕事内容」「人事評価」「やりがい」などがあり、職場環境に関するものであれば「報酬」や「就労条件」「福利厚生」、人間関係に関するものであれば「上司」「同僚」「部下」などがあります。
一見、ESとCSは互いに独立してるように見えますが、両社は深く関係しています。
ESが高ければ業務の生産性が向上し、それによって優れた商品・サービスを顧客に提供できるためCSも向上します。
そのため、CSが向上したことによって会社の業績も向上するため、社員に報酬や福利厚生の面などでフェイードバックされ社員の満足度ややる気も向上し、さらに業務の生産性が上がるという好循環が生まれます。
このようにCSとESは関連性があるため、以前はCSのみ重視してきた企業も近年ESも重視するようになってきています。
会社設立後、早い段階からこの２つの指標を意識して経営を行っていけば、事業が軌道に乗ったときに、業績が向上するスピードがさらに加速されるでしょう。
